こんにちは、牧野直子です。
モンスターペアレントモンスタークライアント、は他人事じゃない
私は、これまでに、一般的にモンスタークライアント、モンスターペアレントと呼ばれるだろう人たちに何人か攻撃されたことがあります。
建築の設計で、モンスタークライアントに。子供たちのママ友づきあいで、モンスターペアレントに。
決して他人事ではありません。
子供が小学生になってからというもの、モンスターとまではいかなくても、ささいなことで、つっかかってくる人って、いるんだなあって思っています。
不安や怒りがあったとして、それについてのながーい抗議文をラインやメールでえんえんと送り付けてくる方。いらっしゃるんですよね～。
私は私の性格上、そういう人に会いやすいと思っていましたが、いろんな人と話をしていると、それは私だけじゃない、あっちこっちで起こってることだなって思いました。
丁寧に対応すればするほど、深みにはまる
私は昔、その抗議されたことに対して、一字一句、丁寧に対応していました。だって相手がお客様だったら、丁寧に対応しなきゃって思いますもんね。
メールで抗議文が来たら、その返信のメールを２時間も３時間もかけて考えて、失礼のないように考えて返信していました。
でも、そうやって丁寧にしようとすればするほど、泥沼にはまるんです。
誠実に対応すれば、するほど、エスカレートしてしまいます。
クレームを出してくる時点で、とても印象が悪いわけですから、そこで何をやろうといっしょ。
誠実に対応しているからこそ、自分は、こんなにやってるのに、いっこうにおさまらない、って思ってしまうしね。
だからこそ、クレームが深刻化しちゃうんです。
いったん断ち切ること
こういうときは、深く関わらないように、上手にのらりくらりと切り返すのでいいんです。
「気にかけてくださり、ありがとうございます。」
とそこでは、問題を解決しようとしないで、そこでいったん終わらせる。
そのほうが、うまくいきます。
会ってお話しできるのなら、そのほうが誤解はときやすい。もし会えそうになければ、いったんくぎって、相手がクールダウンするのを待つ。
丁寧に対応しよう、とおびえてしまうのが一番ダメ
どうしようどうしよう、とおびえてしまう。以前の私はそうでした。
もしクレームがきても、どうやってフォローしたらいいだろうか、とオドオド気にしない。
そして普段から、与える人、明るい人、お世話になっているというイメージがあれば、深刻化はしないんだと思います。
私は、結構、強い口調でクレームを言われると、あ～、どうしよう、言われた内容をすべて訂正しようとしてしまう。
それは自分に自信がないからなんです。
まとめ
モンスタークライアント、モンスターペアレント、への対応は、
気にしない、深みにはいらない、ニッコリ笑顔でありがとう
がいいと思います。
