「崖っぷちホテル」から、クレームにどう対応するかを考える

20180521_104610-640x480

こんにちは、牧野直子です。

日曜日10:30から、日テレで放送されているドラマ「崖っぷちホテル」

崖っぷちの企業をどう再生していくのか、こういうドラマは、経営の在り方や、チームワークの作り方など、そういうものがこめられているんじゃないか、と思って期待して見ています。

それに、コメディなんでね。

面白いシーンがたくさんあるんですよ。コメディで序盤、笑って、笑って、何度か過ごしてるうちに、オチの部分では、感動させられてしまう。

こういうの、自分の講演でもできるようになりたいな。本当に、憧れます!

崖っぷちホテルから、クレームにどう対応するかを考える

5/20 第6回目のテーマは、「クレーマーへの対応」でした。

さて、どんなふうに、クレーマーが描かれ、解決していくのでしょうか。

崖っぷちホテルのあらすじ

宿泊主任(前副支配人)の時貞(渡辺いっけい)が暴力を振るったので厳正な処罰をしなければ訴える」という差出人不明の告発状がホテルに届くところから始まります。

いっけいさんは、ホテルメンバーの中で、最後まで新体制に反対している人、かなりのやっかいものです。

その告発状が届いたあとすぐに、おでこをケガしたお客様がお嬢さんと泊まりに来る。でもそのお客様は、チェックインの時に、用意した部屋は気に入らないから、今は部屋としては使っていない屋根裏部屋に変更してくれ、と怒鳴る。

従業員はみな、告発状はこのお客様が出したもので、ホテルのあらを探して、嫌がらせをするつもりなんだ、と信じてしまう。

そして、急きょ、屋根裏部屋を短時間で清掃してお通しするも、まだ全然キレイになってないじゃないか、と怒ってしまう。

というお話。

 

 ホテルマンに大切なのは、お客様のことを考えること

渡辺いっけいさんが、清掃係が「自分たちは十分キレイに清掃した!」とこれ以上の掃除をしてくれないので、クレーム後の清掃に入りますが、部屋はとってもキレイ。

そこで一人掃除をしている中で、昔の総支配人の言葉を思い出す。そして、お客様が求めていたのは、これだ!とお客様の本来の目的を推理する。いっけいさん、忘れていたことを思い出しました。

ホテルマンに大切なのは、お客様のことを考えることだ

と。

本当の目的はなんなのか

そして、満月の月あかりがキレイに差し込むよう天窓の掃除。夕食は、ホテルに似つかわしくないサバの塩焼きと日本酒を部屋に用意する。

そのサービスに対し、クレーマーと思われていたお客様から

「思い出したじゃねえか、時貞。」と。

前にホテルに泊まったときの思い出がとても素晴らしく、その時、奥さんのお腹にいる赤ちゃんが成人する20歳の誕生日に、この月あかりの下でお酒を飲みかわすのが、そのお客様の夢だったのでした。

本心は、直接は言ってくれない人が多い。でも、その本心を見て、それに相応するサービスや環境を差し上げることで、満足していただける。

このお客様のクレームは、掃除がきちんとされていなかったからでもなく、部屋がきちんと用意されていなかったからでもなかった。

その本質に気づかないと、こんなに丁寧に掃除したのに、こんなクレームを受けた、と従業員のやり場がなくなってしまうのです。

普段のなにげない会話を覚えておく

人と話をするときに、前に何を話したか、もうちょっとその人に興味を持って、次にあった時にその話題にふれてみるとか、やりたいものです。

 価値観は、その人特有のもの

その人が何を大切にしているか、それを理解して、環境を提供することができたらいいなあと思いました。

このお客様も、天窓がピッカピカにキレイになっていたら、部屋はピッカピカじゃなくても、怒らなかったでしょう。何を大切にしているかを見抜く。

まだまだ難しいですが、一歩ずつ近づいていきたいですね!

 


【行動を変えるデザイン】モチベーションがあがるオフィスづくりのPDFレポートをどうぞ!


一級建築士。保育園・介護施設など福祉施設を主に設計しています。2児の母親であるとともに、学習塾での指導も行っています。お笑いとバレーボールが大好き。